تكوين فريق عمل ناجح
هناك بعض الأساليب التى تساعد على بناء فريق متفاهم و متعاون يؤدى العمل بنجاح. ليتم ذلك على أفراد الفريق أن يتخلصوا من اللآتى :
- التخلص من التنافس الفردى :ــ
التنافس يمكن أن يقتل روح التعاون بين أفراد الفريق. إذا أردت أن يعمل الفريق معا, لا تنظر لما يؤديه الفرد بل ما ينتج عن الفريق ككل, حتى لا يتنافسوا على الظهور الفردى و تختفى بينهم روح التعاون التى هى أساس نجاح العمل الجماعى.
- فوض العمل بوضوح :ــ
إعطى تعليمات واضحه لمسئوليه كل فرد فى الفريق و ما عليه عمله تحديدا حتى لا تضيع المسئوليه بينهم و تفشل فى عقاب المخطىء و مكافأه المٌجيد مما يحبط الفريق و لا تحصل على ناتج مفيد للمنشأه.
- حدد السلم الوظيفى :ــ
وضح من هو قائد المجموعه, و ما هى مسئوليه كل فرد. تجنب تضارب السلطه مثال: إذا تنافس إثنين من أفراد الفريق لرئاسه مجموعه عمل و تطلب الأمر أن يكون هناك إثنين , قسم المسئوليات بينهما على جزئين بوضوح و دون تداخل فى واجباتهما طبقا لكفاءه كل منهما حتى لا يثير التقسيم الضغائن فى الفريق.
- ضع نظام حوافز واضح للتفوق :ــ
حفز اعضاء الفريق بتحديد المكافآت التى سيحصل عليها الفرد مقابل تفوقه فى عمل محدد. كما يمكن إستخدام كلمات الشكر و المديح لكل من يؤدى عمله بتركيز و إهتمام.
- حدد ما هو المتوقع إنجازه :ــ
هذه خطوه هامه فى توافق الفريق و تجانسه. إذا لم يفهم أعضاء الفريق ما المقصود بكلمه التميز بالنسبه للمنشأه , كيف يحققوا شيئا لا يعرفوه ؟
- إمنح الفريق بعض السلطه لإتخاذ القرارات و تنفيذها :ــ
منح الفريق الفرصه للمساهمه بأفكارهم و تحمل مخاطره تنفيذها طالما إنها فى حدود الإطار العام لصالح توقعات المنشأه,مما يجعل الفريق خلاقا و مبدعا. إذا كان الموضوع صعب و خارج الإطار المطبق , إجتمع مع فريق العمل للتشاور, حتى يشارك الجميع بما لديهم من أفكار تساعد على إيجاد الحل المناسب و العمل على إيجاد الوسائل للنمو والتقدم للمنشاه. لا ترفض أن يبدى أعضاء الفريق رأيهم و عرض الأفكار الجديده حتى لا تقتل الإبداع فى فريق العمل, ويظل منتظرا لرأى يأتى من الإداره و يتباطأ العمل و تقل الإنتاجيه. إن المشاركه فى الرأى تجعل الفرد يرضى و يتقبل الرأى الناتج عن مشاركه الجميع حتى لو لم يكن راضيا عنه.
- عالج الأختلافات بين أفراد الفريق بسرعه :ــ
تدخل فى الحال حتى لا تتفاقم المشاكل وتصبح صراعات بين أفراد الفريق و يفشل. عالجها فورا و كن حاسما و متسقا مع ما تقدمه من حلول.
- إظهر تقبلك لوجهات النظر المختلفه :ــ
إن إختلاف الثقافات و الخلفيات الثقافيه و الإجتماعيه, و السن, و الخبره, يمكن أن تؤثر على الأرضيه التى على أساسها تتخذ القرارات.تفتحك الذهنى لكل وجهات النظر يشجع أفراد الفريق عى إبداء رأيهم مما يثرى الموقف بآراء متنوعه مفيده.
- شجع التواصل المنفتح الأمين :ــ
فى كثير من الأحيان يخشى الفرد تقبل الحقيقه و التصريح بها. هذا يعتبر عدم أمانه فى قول الحقيقه كما تؤدى لمشاكل كبيره تؤثر سلبا على المنشأه. إن الأفراد فى كثير من المنشآت تعرف الحقيقه بطريقه أو أخرى وتنتشر الأنباء بسرعه بين جميع العاملين, فإن لم يتصرف قائد الفريق بسرعه و يقر بوجود مشكله و يشرحها بنفسه سيفقد الفريق الثقه فيه و فى المنشأه . و نتيجه التوتر الذى يصيب الجميع تقل رغبه الفريق فى العمل ويقل حماسه.
- تأكد أن المصادر الأساسيه متاحه :ــ
من الصعب تنفيذ العمل دون مصادر. إختار أفراد الفريق بعد وصف الأهداف, إغرس فيهم روح التعاون التى ستساعد على تنفيذ كل هدف ثم وفر المصادر التى تساعد على إتمام العمل و تمدهم بالمعلومات.
- حدد الأخلاقيات و المبادىء التى يجب إتباعها :ــ
إذا كانت رؤيتك لتلك المبادىء غير واضحه لن يعرف أفراد الفريق ما هو السلوك الأخلاقى الذى يجب أن يتبع أثناء تنفيذ العمل و ما هى الخطوات التنفيذيه التى يجب الإلتزام بها. إذا عرف الفريق الصوره الكبيره التى تضعها المنشأه كميثاق للأخلاق و العمل, سيعمل كل فريق بحماس لإتمام الجزء الذى يخصه فى هذه الصوره . لا تضع أهداف غير واقعيه أوغير قابله للتطبيق حتى لا تحبط الفريق فيتوقف عن المحاوله.
- إعقد إجتماعات دوريه :ــ
على الأقل مره فى الأسبوع إجتمع مع أعضاء فريق العمل لتسمعهم و تعرف ما يشغلهم و تضع الحل لأى مشكله تعترضهم و تذلل أى عقبات تعترض العمل بسرعه حتى يظل حماس الفريق كما هو ليتم العمل بإجاده فى الوقت المحدد.
أنواع فريق العمل :ــ هذهالأيامتتنوع فرق العمل حسب المهمات المحدده لها. و تقع فى فئتين أساسيتين هما فريق مؤقت و فريق دائم.
فرق مؤقــته :ــ
فريق ذات مهمه محدده : و هو فريق مؤقت يتكون لتقصى الحقائق و جمعها لتفسير موضوع معين ثم ينتهى عمله.
فريق لمعالجه مشكله معينه: يتكون الفريق لحل مشكله معينه بعد جمع المعلومات من جهه محايده.
فريق للتصميم : فريق يكون لوضع تصميم لمنتج جديد أو خدمه.
تكوين لجنه : و هى يمكن أن تكون مؤقته أو دائمه لمعالجه و دراسه موضوع معين حسب مدى تعقيده.
فرق دائــمه :ــ
مجموعه عمل : و هى دائمه و مكونه من بعض العاملين لتنفيذ مشروع معين و يتلقوا التعليمات من قائد معين.
فريق عمل : و هم مجموعه من العاملين من نفس التخصص يتشاركوا لتنفيذ عمل ما فى حدود الإطار العام للمنشأه.
مجموعه الجوده : هو مجموعه من العاملين متخصصين فى إداره الجوده و التأكد من جوده المنتج و الخدمه و سلامه المكان طبقا لمعايير الجوده.
أسماء هذه الفرق لا تهم و لكن ما يهم هو الواجبات التى تؤديها, إنما هذه التسميات وجدت لتوضيح طبيعه عمل كل فريق.
مراحل تكوين فريق العمل :ــ
التكوين : و هى المرحله التى يتم فيها إختيار الأفراد و تحديد المهمات و توزيعها على أفراد الفريق و تحديد مسئوليه كل فرد وقائد الفريق.
العصف : و هى المرحله التى يتم فيها تعريف الأفراد ببعضهم و تحديد مسار العمل. هذه المرحله عاده ما تكون عاصفه يتصارع فيها الأفراد على المهام و المواقع و قد يخرجوا عن حدود اللياقه فى جدالهم. و لكن بعد إنقشاع العاصفه وتثبيت كل فرد فى موقعه تبدأ الثقه و النضج فى الظهور فى تعامل أعضاء الفريق مع بعضهم.
التسكين : فى هذه المرحله يكون كل فرد قد عرف موقعه و يبدأ الفريق فى وضع إستراتيجيات العمل و البدأ فى تنفيذ المهمات. و فيها تكون للفريق رؤيه واضحه لما هو مطلوب و يعرف تفاصيل تنفيذه.
الأداء : فى هذه المرحلهيبدأالفريقفى العمل بتجانس و تماسك و فاعليه كوحده لحل أى مشكله تواجه الفريق لتنفيذ المطلوب منهم دون إعاقه.
خواص الفريق الجيد :ــ
- الإستعداد لوضع مصلحه الفريق مساويه لمصلحه الفرد فى الأهميه.
- الوضوح التام للأهداف فى ذهن اعضاء الفريق.
- تبادل الآراء و المشاركه فى المعلومات بدل المنافسه.
- إعتبار الإختلاف فى الرأى من العلامات الصحيه بهدف الوصول لأفكار جديده مبتكره و العمل على إيجاد أرضيه مشتركه للتفاهم.
- العمل فى جو مريح قائم على المشاركه و الإقناع بدلا من الإجبار.
- الإلتزام باللوائح و القوانين التى وضعتها المنشأه.
- لدى أعضاء الفريق روح المبادره لعلمهم بواجباتهم و ما عليهم من مسؤليات.
أخلاقيات البيع
على التاجر أن لا ينظر إلى الأمر على أنه إما أن يكسب أو يكسب الآخرون . السوق واسع و يملؤه المشترون وفيه مكان يسمح لكل تاجر أن يحقق الربح إذا تحلى بالصفات التى تجذب إليه الزبائن.
البيع بصدق أمــــــانة :
التاجر الأمين يجب أن يعرف إن العملاء يفضلون التعامل مع المنشأه التى يثقوا فيها . وهذه الثقه جاءت من إعتقاد العميل إنه يمكنه الإعتماد على قدرات وصدق المنشأه, والأهم الثقه فى أمانتها فى تقديم منتج سليم و ذا جوده عاليه كما تٌعلن المنشأه عنه للمستهلكين. هذه الصفة المعنوية تٌكسب التاجر الثقة التى يحتاجها كل تاجر لينجح و يستمر وجوده في السوق. كما أن التاجر الأمين يجد من يقرضه أو يبيع له البضاعة بالأجل أو يزوده بما يشاء من أصناف وأنواع... دون حذر أو خوف لثقته فى أمانته مما يسهل العمل للمنشأه.
أما التاجر غير الأمين، مهما كان حجمه فى السوق، يصبح التعامل معه غير مريح يشوبه الحذر والخوف, مما يجعل التعامل معه غير مريح مما ينفر منه التجار و المستهلكين.
روي عن سيدنا رسول الله (ص) قوله:
"لا تنظروا إلى كثرة صلاتهم وصومهم، وكثرة الحج والمعروف، وطنطنتهم بالليل، ولكن انظروا إلى صدق الحديث وأداء الأمانة".
الصدق فى ما توعد:
كيف يمكن التعامل مع التاجر و الشراء منه دون صدق في المواعيد، ونوعية البضاعة وجودتها، أو فى باقى الأمور التى إتفق معه التجار أو العملاء عليها ..
عندما لا يحافظ التاجر على مصداقيته مع المتعاملين معه، لا يكون محترماً بينهم، ولا يشترون منه إلا عند الضرورة , أو إذا كان هو الوحيد الذى يبيع هذه السلعه فى السوق, غير ذلك لن يشترى منه أحد.
لا تغش فى البيع:
يجب أن يشعر المستهلك أنه متأكد من أن البضائع والخدمات التي يشتريها لن تسبب له ضرر في الإستخدام. ان الثقة في المنتج تشير الى مسئولية الصانع عن أي أضرار أو تلف يسببه المنتج. يجب على البائع أن يعرف إنه إذا غش فى صناعه المنتج بما يؤدي إلى ضرر سواء كان مباشر أو غير مباشر يمكن أن يسبب عواقب وخيمة للصانع. الغش فى الدعايه وإعطاء مزايا غير موجوده فى المنتج, سيفقد سوقه فى الحال ولن يجد مكان له فيه للأبد. حتى لو أصلح التاجر من أخلاقه وأنتج سلعه بدون غش, من سيثق فيه ويصدقه؟
يجب أيضا أن تكون مستنداتك صادقه بدون غش.المعلومات الوارده فى الإعلانات, و النشرات, و أى مستندات متداوله يجب أن توضح الأمور بصدق دون غش حتى تكسب المزيد من العملاء.
الأهم عدم الغش فى الميزان فلا تنقصه عند البيع ,وزيادته إذا كنت أنت المشترى,
قال تعالى:
﴿ويل للمطففين* الذين إذا اكتالوا على الناس يستوفون* وإذا كالوهم أو وزنوهم يخسرون...﴾
إحترم كل عملائك بلا تفرقه:
عامل كل من يأتى للشراء منك بإحترام و إهتمام مهما كان مستواه المادى ومهما كانت الكميه التى سيشتريها. يجب أن تعرف إن كل عميل يدخل منشأتك يشكل جزء من مكاسبك التى هى الهدف من إنشاء مشروعك.
المعرفه التامه بكل ما يخص صناعتك :
ليس المقصود أن تكون عالما خبيرا ولكن المطلوب أن تعرف جيدا مواصفات المنتج و فوائده . عليك أن تتعلم ما تحتاجه في خصوص تجارتك من قوانين. يجب تتعلم أحكام الوزن والكيل والبيع والشراء...إلخ
السماحة في البيع :
ويظهر تسامحك في أوجه مختلفة؛ كتخفيض السعر لذي الحاجة لسلعة لا يمتلك ثمنها كاملاً .. أو إمهاله وقتًا لأداء حقها، أو إعطائه المزيد حتى تتم له الكفاية.وتظهر السماحه فى عدم إستغلال من يبيع مضطرا. إشترى منه البضائع بسعر السوق الجارى ولا تستغل حاجته و تبخس الثمن. ومن السماحة إنتظار المدين المعسر، وإعطاؤه فرصة أو أكثر، حتى يرتب أموره، ويقدر على الوفاء بالتزامه.
عن رسول الله قال: "غفر الله لرجل من قبلكم كان سمحا إذا باع، سمحا إذا اشترى، سمحا إذا قضى، سمحا إذا اقتضى".
التساهل في البيع والشراء:
من الأفضل للتاجر أن يتساهل في تعامله مع زبائنه , وصغار التجار بأن ييسر ظروف عملية البيع من حيث نوعية البضاعة, وعرضها وتوضيبها ونقلها, ودفع ثمنها ,و منح الخصومات للكميه أو للدفع النقدى...المهم أن لا يقف عقبة في وجه إتمام عملية البيع أو الصفقة التجارية. إن كل عمليه بيع تتم بسلاسه, تجلب عملاء أكثر لأن العميل الراضى هو أفضل وسيله إعلان لك.
قبول إرجاع البضائع :
أي إبطال عملية البيع وإرجاع المال إلى المشتري في حال اعتذر عن ذلك لعجزه عن الوفاء أو لتبدل رأيه أو لحرج ما أصابه.إن رفضك يعتبر ضغط على ما لا يريد السلعه, فقد يكون فى حاجه ماسه لماله. تساهل ورد المال طالما السلعه كما هى على الحال الذى بعتها به لم يمسها سوء. أى لا ضرر ولا ضرار.
إيمانه بأن الرزق محدد :
إذا آمن البائع أن رزقه مقسوم له ولن يأخذه أحد غيره ، لن يلجأ لأساليب الاحتيال والغش و"الشطارة" لأنها لن تزيد الربح أو تنقصه. مثلا ؛ الميكانيكي الذي "يخترع" عطلاً أو يضخمه، والمحاسب الذي يزيد فى الحساب.. كل هؤلاء غشاشون ، ولن يزيدوا في رزقهم شيئاً، قال تعالى ﴿إن الله هو الرزاق ذو القوة المتين﴾.
لا يكتم العيب فى السلعه :
على البائع أن يكون صريحا مع العميل ولا يكتم العيب البسيط الذي يقبله المستهلك فى معظم الأحيان... فإن لم يكن كذلك، فلا يجوز كتمانه أصلاً، وللمشتري حق الرفض عند علمه به ولو بعد حين..و عليك أن تقبل رد ماله له و إسترداد السلعه مع الإعتذار.
على التاجر معرفه إنه لا يقوم بعمليات البيع والشراء وإجراء المعاملات التجارية المادية فحسب، فى واقع الأمر إن كل منا يقوم بعمليات تبادل للمنفعة ( فيما يشبه البيع والشراء والتعاملات التجاريه الأخرى ) طيلة يومه؛ كتبادل الخبرات والمعلومات وغيرها من التعاملات المعنوية والفكرية التي نتجاهل كونها شكلاً من التجارة المتبادلة.
عشره نقاط يجب ان يتجنبها تماما البائع الماهر
- لا تقل لقد كنت فى المنطقه فقررت أن آتى اليك . هذا معناه " انك غير مهتم وعندما مررت بالصدفه اتيت اليك " هذا سيشعر العميل انه لايستحق اهتمامك وانك لا تبذل مجهود للتعامل معه .
- هل لديك دقيقه ؟ الاجابه بالتأكيدستكون " آسف ليس الآن لندعها وقت آخر ". بهذا السؤال انت تعطى العميل فرصه للتهرب من مقابلتك .
- سأحاول .. اياك وان تقول ذلك . العميل يريد ان يعرف ما الذى تستطيع عمله بالتحديد وليس ما ستحاول ان تفعله . الافضل ان تقول " اعطنى فرصه يوم واحد فقط وسأقول لك ما يمكننى عمله ". هذا يشعر العميل انك مهتم جدا وستكون حاضرا لتحل اى مشكله قد تظهر فى اى وقت .
- انا فى الواقع غير متأكد : هذه الاجابه تعطى انطباع انك لا تعرف كل شىء عن المنتج وليس لديك الرغبه فى البحث والمعرفة .
- هذا ليس خطأى . . اردت أم لم ترضى اى شىء يحدث اثناء او بعد البيع هو خطأك . فإذا لم تكن انت المتسبب فيه عليك ان تصلح ما ظهر . ان افضل طريقه هى الاعتذار واتخاذ الاجراءات اللازمة للاصلاح فى أسرع وقت ممكن . الأهم هو ان تطلع العميل عن هذه الإجراءات وكيف ستتجنبها وتمنع تكرارها فى المستقبل .
- ما الذى يجب ان افعله لنبدأ العمل ؟ هذه الجمله ستنهى فى الحال المودة التى قد تكون بدأت مع العميل لأنك ستشعره انك مللت وتريد انهاء العمل فى اقرب وقت ممكن.
- نحن اقل سعر فى البلد : اذا وجد المشترى جنيها واحد أقل منك فيما بعد فستصبح فى نظره كاذب ويفقد ثقته فيك .الافضل ان تقول ابحث عن اقل سعر وسأبيعك أقل منه (وحدد مبلغ معين حتى لا تبيع بخسارة) .
- دائما ...وابدا... هاتان الكلمتان فيهما تعميميظهر الشخص مبالغ وغير واقعىفى عرضه للأمور . لا يوجد شىء يحدث دائما او لا يحدث ابدا
- ان ما تحتاجه هو .. : انك تشعر العميل انك تفهم اكثر منه وانك انت الذى يجب ان يعطيه الأوامر .ان احساس العميل بأنك انت الذى يقرر وليس هو يجعله يرفض الشراء منك .
- ثق بى .. ان الثقه لا تأتى بالطلب فى دقائق لكنها تأتى بمرور الوقت من خلال التعامل بصدق وأمانة وليس بالاوامر .دع الثقه تأتى ولا تطلب.
البيع الناجح فى عشر خطوات
إن مفتاح البيع الناجح هو أن تحدد أى الدوافع أحضرت الزبون إليك ثم قدم عرض بيع يقنعه إنك ومنتجك أو خدمنك يمكن أن تشيع هذه الإحتياجات . هذه العملية يمكن تقسيمها إلى عشرة خطوات من أسفل لأعلى (صعودًا) فى الجدول الآتى :
1- الإعداد:
إن الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع أن تتم كل الإستعدادات الضرورية من تجميع بيانات والمستندات الخاصة بالمنتج والشركة ، ثم جمع البيانات عن العميل وعن الأسعار المنافسة لمنشأتك ومن هم الموردين الذين تعاملوا معه من قبل ، وما هى السلع المنافسة لك فى السوق وأسعارها وشروط بيعها حتى تقدم عرض جيد لمنتجك. وإذا كنت مالك ومدير فى نفس الوقت فعليك أن تجعل سياسات وإجراءات وقواعد البيع للمنشأة متاحة كتابة لفريق البيع.
2- التوقع:
الغرض من هذه المرحلة فى عملية البيع هى أن تجد العملاء المتوقع أن يشتروا من منشأتك وهناك ثلاث أنواع :
- عميل متوقع جديد : وهو من يأتى نتيجة للإعلانات عن المنشأة . أو من يذهب إليهم مندوبى المبيعات ليعرضوا بضائعهم وهذه الطريقة عادة ما تتم من خلالها مبيعات كثيرة لأناس قد تكون لديهم رغبة فى شراء شيئ وليس لديه الوقت للبحث ، فإذا ماوجده أمامه عادة مايشتريه
- عميل منتظم ومتوقع : وتشمل المجهود الذى يبذله البائع ليجعل عميل قديم يعرف ما هو جديد لديه . ومن المهم أن يعرف البائع أن الزبون المنتظم القديم هو أهم عميل متوقع أن يشترى منتجه .
- عميل متوقع داخل المحل : وهذا يشمل تقييم العميل وتحديد حجمه أثناء دخوله المحل . وهذا يعنى إستخدام كل قدراتك على الملاحظة والخبرة لتحديد إذا كان هذا الشخص سيشترى أم أنه مجرد متجول فى المحلات لتمضية الوقت . ومن يحتاج المساعدة ومن يفضل أن يترك بمفرده يتفرج ثم يقرر .
3- الاقتراب:
الهدف من هذه المرحلة من عملية البيع هى فتح صفحة إيجابية ثم محاولة معرفة معلومات عن العميل على قدر الإمكان وعن دوافعه للشراء قبل البدء فى عرض المنتج أو الخدمة للبيع . ومع ذلك فمن الأفضل أن تعرف مالذى ستقوله قبل الإقتراب من العميل. من الطبيعى أنك ستبدأ بالتحية , ثم أسئلة لتحدد ما يريده العميل حتى لا تنفره بالحديث عن بعض الأشياء التى لاتهمه و لا تقترب من العميل بسؤاله هل يمكن مساعدتك ؟ لأن الإجابة ستكون شكرا ، إننى أتفرج فقط وهذا سيغلق باب المناقشة فى الحال لأن الزبائن تسمع هذه الجملة كثيرا ولذلك يأتى الرد تلقائيا.
4- التقديم:
إن الغرض من هذه المرحلة هو أن تقول للعميل كل شيئ يحتاج أن يعرفه ليتخذ قرارا بالشراء . تأكد أن رسالتك تتلاءم مع إحتياجاته ، ومع ذلك فهى فرصة جيدة لتأثر على قراره ، وليتم ذلك يجب أن تركز على ما فيه فائدة للمشترى ، و تجعله يشاركك فى المناقشة وخلال ذلك تزوده بالبراهين على ماتقول ، ثم حدد الإختيارات بحيث ينحصر فى إثنين أو ثلاثة فقط من المعروض ، ثم حاول أن تجسد الربح الذى سيجنيه لو إشترى الآن وليس بعد ذلك .
5- خاتمة تجريبية:
الغرض من هذه المرحلة هى عرض جملة أو سؤال مهم ليجعلك تعرف إذا كان العميل على وشك إتخاذ قرار الشراء . تجنب قول " هل أنت على وشك أخذ واحدة اليوم؟ " هذه تبعد المشترى فى الحال فهو سيظن أنك تعمل لمصلحتك وأنك تحاول البيع فقط.
6- كشف الاعتراضات:
الغرض هنا هو أن تكتشف لماذا المشترى غير مستعد للشراء الآن.
7- معالجة الاعتراضات:
وهنا يجب الرجوع الى العرض الذى قدمته ومناقشة العميل فى أى جانب قد أسيئ فهمه أو أثار شكوكه . فمثلا لو قال العميل أن السعر مرتفع فالجأ إلى الأربع نقاط التالية :
- نعم .... ولكن : وهى أن "توافقه" ثم تقول ولكن ثم تبدأ فى عرض المزايا التى جعلت المنتج غاليا
- المواجهة بسؤال : "لماذا تعتبر المنتج غاليا ؟ " بهذا تعرف مكان الإعتراض فتستطيع مناقشته أو إقناعه بالأسباب أو التخفيض إن أمكن .
- إعادة قول الإعتراض : " إنك تظن أن السلعة غالية " بإعادة ماقاله العميل تستطيع أن تقلل من حجم الإعتراض فى عين العميل .
- الإستجابة المباشرة : " وهى أن ما تدفع فيه أكثر عادة ما يكون أفضل". "الجودة دائما غالية" هذه الطريقة قد تضايق البعض ولكنها تنجح مع الكثير لأنها توحى بالثقة فى المنتج وجودته.
8- الخاتمة النهائية:
وهنا يتم السؤال أو توجيه الجملة التى تحفز العميل على إتخاذ قرار الشراء وليتم ذلك يمكنك عمل ألآتى :
- قدم خدمة : " يمكننا توصيل المنتج لك فى المنزل هذا المساء "
- إعطاء إختيار " هل تريد الطقم المكون من خمس قطع أو ثمانية "
- إمنح حافز : " إذا إشتريت الآن ستحصل على خصم 10 % "
- حدد وقت للإنتهاء : " إذا أردت الشراء قرر الآن فلا يوجد غير واحدة لدينا "
9- اقتراح البيع :
الغرض من هذه المرحلة من عملية البيع هى تشجيع العميل على الشراء أكثر بتقديم إقتراح محدد لمنتج آخر أو خدمة أخرى قد يحتاجها العميل. مثلا : " مع هذا البنطلون يمكنك شراء هذا القميص ". معظم الناس تفضل الإنتهاء من الشراء فى جولة واحدة فى نفس اليوم. فقد يوافق العميل على هذا العرض ويتم الشراء. ولكن لا تستخدم " هل هناك شيئ آخر تحتاجه " هذا السؤال عادة ما ينتهى " لا شكراً " ولكن كما قلت سابقاً " إعرض شيئ محدد ".
10-المتابعة :
الغرض هنا التأكد من أن جميع الخطوات التى تشارك فى إتمام البيع ، ترتيب التسليم ، إستلام الثمن وضمان رضا العميل قد أتخذت بالكامل . هنا يجب إضافة " يسعدنا أنك شرفت محلنا أو شركتنا " وتوصيل العميل للباب إن أمكن . ويجب أن تعرف أن هذا هو الذى يضمن عودة العميل شعوره بالرضا من المنتج والمعاملة داخل المنشأة .
صفات البائع الماهر
الشخصــيه :ــ
ان الشخصيه الايجابيه هى اكبر ميزه للبائع لأنها تخلق انطباع جيد قبل حتى ان تبدأ الحوار مع العميل .
- منفتحا ومحللا :ان تكون منفتحا معناها ان تتكلم جيدا وتتآلف مع الناس بسرعه وتتجاوب مع افكارهم بسرعه .اجعل عميلك يشعر بالتآلف معك وكأنك صديق او قريب . اى يجب ان تجيد فن الكلام .كما ان قدرتك على تحليل شخصيه العميل بمجرد التحدث اليه تجعلك تجد الطريقه الاسهل للوصول الى عقله وفهمه للتعامل معه بنجاح .
- القدره على الاقناع : يجب ان تعرف كيف تقنع الجالس امامك بما تقوله. فاذا شعرت انه عميل محتمل لا تجعل الفرصه تفوتك واستغلها فى الحال.لا تحاول فرض رأيك وتجادله بل اوجد ارضيه مشتركه بينك وبينه بايجاد ماهو معقول فيما يقول وناقشه بحيث تقنعه بوجهه نظرك دون ان يشعر بذلك. واياك ان تهاجم وجهه نظره او تستخف بها . اوجد ما هو ايجابى وابنى حديثك عليه بحيث يشعر ان ما توصلت اليه فى الحوار هو رأيه لوحده دون مشاركه منك .
شخصيه ساره وساحره : ــ
من البدايه كن مبتسما واسلوبك فى الكلام سلس لطيف . اذا شعر العميل بالسعاده والراحه فى التحدث معك ستقل مسا حه المجادله وستصبح اقوى فى اقناعه . وبذلك تستطيع ان تبنى الالفه معه مما يسهل التعامل معه فيما بعد .
المشاعر :ــ
لايمكنك ان تبيع بدون ان تبدى بعض المشاعر على وجهك . اياك ان تظهر مشاعر اليأس على وجهك اذا طال الحوار دون ان تصل الى نهايه .ابقى هادئا وتحكم فى اعصابك . ابتسامه بسيطه ستشجع العميل على الاستماع ولو لكلمات قليله منك قد تأتى بنتيجه فى النهايه.
المهـــــــارات :ــ
بجانب مهارات الاتصال يجب ان يكون لديك الثقه فى نفسك انك قادر على الحوار مع كل انواع العملاء .ان التعامل مع عملاء مختلفين سيكون اختبار لكاذا تعاملت معهم بنفس النجاح . النظرة الايجابيه ستساعدك على التقدم حتى لو رُفضت فى الاول . البائع الماهر يستطيع ان يقود المشترى حيث يريد باستخدام السؤال الموجه المناسب اذا كنت تجيد استخدام فن السؤال .
الذاكـــره :ــ
ان البائع الماهر يتذكر كل شىء ُذُكر فى اتصال او مقابله تمت مع اى عميل يتصل به فى التليفون او يقابله شخصيا .ان ما يقوله العميل مهما كان تافها قد يفيدك فى تحليل شخصيه العميل فيسهل عليك التأثير عليه لاتمام الصفقه . كما ان العميل عندما يراك تتذكر حتى اصغر التفاصيل سيشعر انك مهتم جدا به بصفه خاصه وبعملك ايضا مما يشجعه على الشراء منك.
الاهتمام بالتفاصيل :ــ
قد تلاحظ اشياء كثبره على العميل قد تعتبرها فى الاول غير اساسيه مثل طريقه كلامه ,كيف يلبس ,كيف يجلس ..الا انه قد تكون واحده منها احد مفاتيح البيع .
حاول ان تفصل عمليه البيع على ما تفهمه من حركات جسده ,اختياره للكلمات وطريقه نطقها حتى تحدد ما الذى يجب ان تفعله فى هذه اللحظه لتصل لاتمام الصفقه.
القدره على الاحساس :ــ
ان النظريه الاساسيه هى ان البائع يجب ان يكون لديه صفتين اساسيتين للاحساس هما " التعاطف ودافع الانا ". يمكن للفرد ان يعرف ما يشعر به الطرف الآخر بغض النظرعن انه يوافق عليه او لا . ان التعاطف هو ما يساعدك على فهم مشاعرعميلك مما يساعدك على اقناعه بالشراء . (لاحظ ان التعاطف ليس هو المشاركه الوجدانيه)البائع المتعاطف هوالذى :
- يشعر بردود افعال العميل ويتفاعل معها .
- يحس بشعور العميل فيعدل من اسلوبه فى التعامل بسرعه ويحقق له رغبته على قدر الامكان حتى يصل لاتمام الصفقه.
اما الصفه الثانيه وهى دافع الانا تجعل البائع يحاول اتمام الصفقه لاثبات ذاته واثبات قدرته على اتمام اى صفقه . الموقف هنا يكون كالتالى " ان البائع يشعر انه يجب ان يتمم الصفقه وان العميل هنا ليساعده على تحقيق هذه الرغبه الشخصيه. " لتحقيق ذلك يتفهم مشاعر العميل ليجعله يشترى .
كن مستعدا للتعلم :ــ
كشاب يريد العمل فى مهنه البيع لديك الكثير لتتعلمه . عليك ان تتعلم كل التفاصيل عن المنتج او الخدمه التي تريد بيعها حتى لو خطر ببالك انك لا تعرف كيف تبيع فان التمرين والصبر والوقت سيجعلاك بائع ماهر .تعلم ممن سبقوق فى هذا المجال واسألهم اذا امكن ذلك . البعض منهم قد لايقبل المساعده ,لا تحبط اقرأ فهناك كتب كثيره فى هذا المجال .ان التعلم من الكتب و النشرات مهم جدا ولكن التعلم من الحياه بالممارسه واكتساب الخبره من التعلم من الخطأ والصواب الذى تواجهه اثناء التعامل مع الآخرين اهم .
انك قد تشعر بضغط كبير عندما تفشل بعض الصفقات , لكن فى واقع الامر انك كسبت الكثير لانك الآن تعرف ما الذى يجب ان تتجنبه فى المره القادمه او تغيره فى التعامل مع العميل. ان ذلك سيصبح جزء من خبرتك وستتعلم منه.
الاســتمــاع :ــ
يجب ان تعتاد على حسن الاستماع لعملائك . البعض قد يضايقك بقول شىء غير لطيف عن مهنتك . وآخرون قد يكونوا مقتنعين ان منتجك ذات مواصفات رديئه دون ان يجربوها او يستخدموها .لكن كل ذلك لا يجب ان يستفزك او يجعلك تندفع فى الكلام .بهدوء مع ابتسامه توحى ان هذا الكلام غير واقعى ابدأ فى توضيح مميزات المنتج التى لايعرفها العميل وركز على الضمانات التى تقدمها المنشأه فى حاله ظهور اى عيوب فى المنتج . كما يمكنك ان تعرض عينه للتجربه اذا كان ذلك مسموحا من قبل منشأتك . اثر على تفكير العميل ليغير رأيه دون الدخول فى مشاحنات معه تفسد كل شىء وتفقد العميل للابد . البائع الماهر يسمع اكثر مما يتكلم .لا يوجد شىء يضايق العميل اكثر من بائع يتكلم كثيرا ان وظيفه البائع ان يكتشف ما الذى يحتاجه العميل وليس ما يريد ان يفرضه هو على العميل . ان من الاخطاء الشائعه بين البائعين هى القاء خطبه طويله عن محاسن المنتج او الخدمه التى يبيعها دون الاستماع الى العميل وتعليقاته . اذا كنت تكلم عميل جديد استمع له جيدا فقد تجد فى كلامه شىء يساعدك على فهم احتياجاته وبالتالى اتمام الصفقه.
المســـــاعده :ــ
كثير من العملاء قد يسألونك بعض الأسئله عن المنتج وقد يكرروا الاسئله .يجب ان يكون لديك الصبر والجلد ان تجيب عليهم وتوضح لهم استفساراتهم دون اى مظهر من مظاهر الضيق او الغضب .على البائع ان يساعد العميل على الاختيار بابراز المميزات ومقارنتها بما يماثله فى السوق بامانه حتى يساعد العميل على الاختيار الصحيح وشراء المنتج باقتناع. البائع الماهر يعرف جيدا ان مهمته الاولى هى البيع الذى اساسه النزاهه والصدق ,فاذا باع شىء اقل من المتوقع يكون قد ارتكب غلطه عمره لأنه سيخسر العميل فى الحال وللابد اذا اكتشف ما فعلت .
المنافسه:ــ
يجب ان تكون فى وضع افضل من غيرك من البائعين ولكن دون استخدام اساليب غير نزيهه ومسيئه لهم . اذا لم تكن واثقا من نفسك اختار لنفسك منطقه تكون المنافسه فيها اقل واستخدم اساليب تكون قد استخدمت من قبل واثبتت نجاحها واقرأ جيدا عن المنتج وحضر ما ستقوله قبل عرض المنتج على العميل .حاول ان تعرف ما الذى سيقوله منافسيك. ان افضل شىء لتعرف مدى تفوقك هو ما تسمعه من منافسيك عنك : هل يخشوك ؟ هل يهتموا بما تفعله او تقوله ؟ كن مستعدا ! فقد يستعدوا لك ويهزموك فيما بعد . لاتغتر , جود وحسن من نفسك دائما ولا تكون نمطيا فيما تفعله ( لاتستعمل نفس الاسلوب كل مره ) حتى تصبح مقروءا للجميع.
المصدر موقق MARKETING
رد مع اقتباس