الجهد الحكومي لمكافحة الفساد وتحسين وتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين من قبل المؤسسات الأمنية
الباحث
صباح حسن علي/ دكتوراه فلسفة جغرافية
العراق/جامعة الكوفة/كلية التربية
المقدمة
أصبح المواطن أكثر وعياً وفهماً لظروفه وواقعه وطبيعة عمل القطاعات الحكومية الخدمية، وبالتالي يستطيع تمييز العمل الجيد الموجه لخدمة المجتمع من غيره. اذ تحرص المؤسسات الخدمية على اتخاذ الإجراءات والسياسات التي تضمن تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين في المحافظة، اذ ان معظم المشروعات الخدمية التي تسعى الى توفيرها تصب بصورة مباشرة في صالح المواطن، وتكون المديرية منحازة وبقوة للمواطن لخدمته ولتلبية متطلباته.
يتم التنسيق بين مختلف المديريات والاقسام والجهات ذات العلاقة لاتخاذ التدابير اللازمة لتحسين وتطوير هذه الخدمات من خلال تهيئة الأجواء المناسبة لاستقبال المواطن في أماكن صحية تتوفر فيها كافة مستلزمات الراحة وتلبية الخدمات بوقت قياسي وسرية تامة، ووفق الأسس والمبادئ الإنسانية والحضارية والعلمية الدولية والمحلية المتعارف عليها في مجال تقديم الخدمة للمواطنين في المرحلة السابقة والمرحلة المقبلة لإنجاز الخدمات العامة والمعاملات سواء للأفراد أو الجهات الحكومية أو المؤسسات.
اولاً: الإدارة العامة لخدمة المواطنين وتلبية متطلباتهم
وتتمثل بجملة من الثوابت التي تستند عليها المؤسسة الامنية وأهمها:-
- يتناسب عدد الموظفين المستقبلين غالباً مع حجم الخدمات التي تقدمها المديريات والأقسام المعنية مع أعداد المواطنين الذين يترددون عليها من جانب وتنوع الخدمات وتعدد مراحلها ومدى انتشارها من جانب اخر.
- استقبال المواطنين طالبي الخدمة والرد على استفساراتهم.
- المراجعة المبدئية من قبل المستقبلين للأوراق والمستندات المقدمة للحصول على الخدمة وذلك ضماناً لملاءمتها واكتمالها. والمباشرة بأرسالها إلى الجهات الاختصاص. ومتابعتها وبالتالي اكمالها وفق مدة زمنية مناسبة.
- تلقي استفسارات وشكاوى ومطالب المواطنين وتجميع ما يحتاج منها وإحالتها إلي المسئولين ومتابعة الرد عليها.
- تشكيل لجنة مشتركة من الأقسام المعنية برئاسة المدير العام وعضوية الأقسام المعنية لمتابعة سير الخدمات المقدمة للمواطن
ثانياً: الدعاوي والشكاوي والاخبار عن الجرائم من قبل المواطنين
حسم جميع الدعاوي والشكاوى المقدمة من قبل المواطنين الى المؤسسات الامنية بنسبة انجاز تصل الى (100 %) بالتالي تسعى المؤسسات الامنية بالمحافظة على نسب الإنجاز هذه .
ثالثاً: الوسائل التكنولوجية الحديثة المستخدمة في تطوير الخدمات المقدمة للمواطن
التأكيد على الأمور التالية:
- بحث ودراسة ما تبثه وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي المختلفة وما تنشره الصحف والمجلات خاصةً بالمشاكل الجماهيرية فردية أو عامة بقصد الوصول إلي إزالة أسبابها من خلال فريق متخصص وعبر مواقع رسمية وتعتبر خدمة الموقع تفاعلية تصغي للمواطن وتجيب عن استفهاماته وعرض ونشر النشاطات وقد اعتبر الموقع احدى قنوات تلقي الطلبات والشكاوى ايضا.
- إعداد دليل عمل مبسط بأسماء الإدارات والاقسام المختلفة واختصاصاتها وكيفية أدائها لعملها والشروط والأوراق اللازمة لطلب الخدمات من قبل المواطن والتي تقوم عليها وأماكنها والمدة اللازمة لتقديمها.
- تزويد الإدارة بالاستمارات التي يلزم تقديمها للمواطنين حتى يستطيع المواطنون توفيرها واستيفائها للحصول على الخدمة بسهولة.
- الاستماع الى الشكاوى والاقتراحات المباشرة والغير مباشر عبر الخطوط الساخنة ووسائل الاتصال المختلفة وحل ما يمكن حله ضمن صلاحية مديرتنا ورفع وايصال ما هو خارج صلاحياتنا الى المراجع ومتابعتها لتحسين وتطوير هذه الخدمات وتبسيط إجراءات أدائها.
- تتلقي اللجنة المشكلة البيانات والمعلومات من المديريات والاقسام التابعة للمديرية المكلفة بأداء الخدمات والتعرف على ملاحظاتها بشأن المشكلات التي تعترض أداء الخدمات واقتراحات حلولها.
- إعداد التقارير النهائية الدورية عن مستوى أداء الخدمات التي تؤديها وما طرأ عليها من تحسين وتقديمها من قبل اللجنة أعلاه الى المدير العام مشفوعة بملاحظات اللجنة ومقترحاتها.
رابعاً: مقابلة المواطنين
تهيئة كافة الإجراءات والسبل المتاحة لتوفير اقصى درجات الخدمة للمواطنين من خلال: -
- مقابلة المواطنين من قبله شخصيا وعلى مدار الأسبوع للقضايا المهمة التي يتم تحليلها وتصنيف درجة أهميتها من قبل مدير قسم التخطيط والمتابعة ، اما القضايا الاعتيادية فخصص يوم السبت من كل أسبوع ولمدة ثلاث ساعات يوميا.
- توفير المكان المناسب بحيث يكون المكان لائقا وموقعه مناسبا وسهل الوصول اليه من قبل المواطنين وتم تجهيزه بكافة المستلزمات اللازمة لتقديم الخدمة الافضل.
- تفعيل الخطوط الساخنة الخاصة بالمديرية فضلا عن الخط الخاص بالمدير العام لغرض استقبال والاصغاء الى الطلبات والشكاوى بشكل مباشر والاجابة عن تساؤلات واستفهامات المواطنين.
- الاهتمام بمتابعة كل ما ينشر في الصحف اليومية وعلى صفحات التواصل الاجتماعي والاخذ بها بعين الحرص والتحليل والمسؤولية والاجابة عليها بشكل مباشر لخلق الانطباع الايجابي في التعامل مع المواطن واستطلاع اهتماماتهم للتعرف على القضايا والظواهر المرتبطة بمصالح المواطنين ليتم وضعها على قائمة اهتمامات الوزارة والمديرية على امل تحقيق الهدف السامي في توحيد الرؤى بين المواطن الكريم والمؤسسة الحكومية الخادمة.
- الاشتراك في عدد من اللجان المشكلة بالشكاوى المبلغة الينا مع باقي مؤسسات ودوائر الدولة اما عن طريق الهاتف او عن طريق الموقع الالكتروني او عن طريق شاهد عيان موثق وتتابع اللجنة تفاصيل الشكوى ميدانيا للوقوف على موضوع الشكوى وسماع اراء جميع الاطراف وفقا للضوابط وايجاد الحلول المناسبة لها.
- عقد الاجتماعات والمؤتمرات مع كافة المدراء وبحضور مدير قسم التخطيط لغرض التباحث والتشاور معهم بخصوص الطلبات والشكاوى المحالة اليهم للوقوف على حل المعوقات وبعض الاشكالات الحاصلة بخصوص المعاملة.
- القيام بالزيارات الميدانية المفاجئة الى كافة الأقسام وتوابع المديرية لغرض استقبال طلبات وشكاوى المواطنين ومتابعة سير عمل الموظفين فيها من حيث استقبال المواطنين وكيفية تقديم الخدمات بصور مرضية وسريعة.
- اشراك موظفي قسم التخطيط والاقسام المعنية ومن حملة الشهادات العليا بألقاء المحاضرات في المدارس والاعداديات والمعاهد والكليات فضلا عن حملات التوعية العامة كونها عنصرا اساسيا وخطوة عملية مهمة لرفع الوعي والحس الامني لدى المواطن وتعزيز اواصر التقارب والتعاون المشترك مع رجل الامن في إطار تحقيق وتلبية متطلبات المواطنين ومعالجة قضاياهم ومشكلاتهم.
خامساً: المشاكل والمعوقات والمقترحات
من أهم المشاكل والمعوقات والإمكانيات اللازم توفيرها لخدمة المواطنين لتنهض بدورها بفاعلية وكفاءة ما يلي:-
- التأكيد على تواجد باحثين اجتماعيين من كلا الجنسين متخصصين في علم النفس وخاصة في قسم حماية الاسرة فضلا عن وجود من يجيدون اللغة الإنكليزية باحترافية.
- فرز الدعاوي المحالة من قبل القضاة الى الاقسام وحسب تخصصهم.
- متابعة صلاحية البنايات لمزاولة الوظيفة وتقديم الخدمات الى المواطنين وهذا من خلال تقارير الدفاع المدني فضلا عن التأكيد البنيات على تثبيت ملكياتها للدوائر ذات العلاقة.
- الوسائل التكنولوجية الحديثة التي تيسر الاتصال بين مواقع العمل .
- استحداث بريد الكتروني وصفحات تواصل اجتماعي خاص بالمديريات والدوائر التابعة وبأشراف كادر فني متخصص.
- التأكيد على وجود مكان خاص مستقل لاستقبال للنساء.
- ترسيخ المفاهيم الإدارية الحديثة وتجنب كل أشكال التعقيد والبيروقراطية والتأكيد على اختيار النخبة من العاملين في قاعات الاستقبال من الذين يتمتعون بقدر عال من الخبرة في التعامل الراقي والسريع مع المراجعين على اختلاف جنسهم وأعمارهم وحاجاتهم وتقديم الخدمة لهم بكل سلاسة ومتابعة كل إجراءات طلباتهم حتى يتم حسمها واغلاقها.
رد مع اقتباس